Za call centar bitna je okolina u koju se implementira

Za dobar call centar potrebna je i određena razina razvijenosti. Imamo procjenu da značajan broj projekata informacijskog sustava u zemljama u razvoju na neki način ne uspije.

Zašto bi ovo za call centar trebalo biti važno? Dvije literature povezane su s ovim pitanjem: opća literatura o neuspjehu informacijskih sustava i specifična literatura o neuspjehu informacijskih sustava u zemljama u razvoju.

Obje su bile korisne u izgradnji sveukupnog znanja kad su upute kako izgraditi dobar call centar u pitanju. Međutim, bilo je kritika da su takvi spisi slabo objašnjavali uzroke; loš u prepoznavanju odgovora na neuspjeh; i taj je rad previše normativan, ne uzimajući u obzir mnoge različite kontekste u kojima se implementiraju informacijski sustavi.

Moglo bi se reći da se ovaj prijenos konteksta događa izravno kroz obrazovanje ključnih stručnjaka na Zapadu ili čak u obrazovnim sustavima razvijenim na Zapadu, i neizravno kroz utjecaj stečen zapadnom dominacijom nad ekonomskim, političkim i kulturnim resursima i kanalima.

Ovi pojedinci stoga mogu biti viđeni kao trojanski konji. Nakon što su bili indoktrinirani u način razmišljanja industrijalizirane zemlje, oni zatim smišljaju dizajne nadahnute Zapadom unutar organizacija zemalja u razvoju u kojima call centar na takav način ne može funkcionirati. Naravno, takav primjer je pokazatelj da se mora posvetiti velika pažnja baratati s ovim pojmovima industrijalizirane zemlje i zemlje u razvoju dok se call centar i bilo kakav informacijski sustav pokušava uvesti.

To nisu uredne dihotomne kategorije, već predstavljaju krajnosti na kontinuumu. Praznine u kontekstu zemlje najlakše će se identificirati i shvatiti u krajnostima, kao što je paket koji su osmislili i za bogate Amerikance implementiran u siromašnoj ugandskoj zajednici. Kontekstne praznine postat će nejasnije kako se i kontekst dizajna i kontekst upotrebe približavaju središtu kontinuuma. Sve u svemu, ove praznine u kontekstu zemalja daju pregled razlika između industrijaliziranih zemalja i zemalja u razvoju: call centar ili bilo kakav informacijski sustav mora se u startu planirati u skladu s mogućnostima okruženja u koje se ugrađuje.