Klasični retail uvodi call centar za podršku poslovanju

Kad je moderni call centar u pitanju, dobavljači pozivnih centara maloprodajne industrije pružaju višekanalni angažman kupaca.

Pad prodaje među fizičkim trgovinama natjerao je mnoge da žale zbog smrti tradicionalne maloprodaje. Zapravo, maloprodajni sektor prolazi kroz dramatičnu transformaciju potaknutu rastućim potrebama i očekivanjima potrošača, zajedno sa širenjem digitalnih kanala.

Uvijek povezani, tehnički potkovani potrošači preoblikuju maloprodajno iskustvo kako bi odgovaralo njihovim životnim preferencijama. Više nije samo stvar kupnje u trgovini u odnosu na online kupnju. Potrošači očekuju interakciju s robnim markama putem više kanala, bilo da započnu na mobilnom uređaju, posjete fizičku trgovinu ili nazovu. Trgovci na malo smatraju da su potrošači koji koriste više kanala unosniji segment, a call centar je svakako bitan za podršku poslovanju u svakom smislu.

Nije iznenađujuće da mnogi trgovci na malo traže načine kako premostiti digitalno i fizičko iskustvo kupnje. Neki prihvaćaju kombinirane modele koji integriraju fizičke stranice s online kupnjom dopuštajući potrošačima da naruče online i preuzmu u trgovini. Drugi stvaraju impresivna iskustva integrirajući kupnju u trgovini s ugostiteljstvom, obrazovanjem i zabavom (odnosno retailtainment).

Kako bi potaknuli lojalnost i stalni prihod, više robnih marki usvaja modele koji se temelje na članstvu i pretplati – a i tu je call centar jako bitan moment. Članstva omogućuju trgovcima da povećaju zadržavanje kupaca kroz prilagođene proizvode i usluge, odabrane odabire proizvoda i jedinstvene pogodnosti koje dodaju vrijednost kupcima, kao što su besplatna ubrzana dostava, ekskluzivni popusti, streaming videa, pohrana u oblaku i mnogi drugi.

Glavni izazovi u službi za korisnike za maloprodaju u stvari jesu da call centar funkcionira besprijekorno. Iskustvo kupaca ključno je za razlikovanje robne marke na izazovnom maloprodajnom tržištu. Kako sklonost potrošača višekanalnom iskustvu nastavlja rasti, trgovci će morati pružiti vrhunsku korisničku uslugu putem telefona, chata, videa i društvenih medija, uz tradicionalno iskustvo u trgovini. Jedino će na taj način uspjeti zadržati prednost pred konkurencijom jer će se istaknuti na određeni način, a ukoliko će nekome od njih call centar biti lošiji nego ostalima, odmah će na temelju toga izgubiti komparativnu prednost.